Ahí está
otra vez, la conozco y me conoce. Me gusta la marca y vengo seguido a la
tienda; sin embargo, creo que tendré que buscar otras opciones, no me siento
bienvenida. La mujer que acomoda la ropa parece molesta porque las personas desdoblan
las prendas para verlas, para medírselas. Para nosotros como clientes también
es molesto, sentimos que importunamos.
En
repetidas ocasiones nos encontramos que quienes deben otorgar un excelente
servicio al cliente, son quienes están fallando en la cadena que lleva a que un
producto se venda. Quienes dan la cara día con día a los consumidores en una
tienda de ropa, agencia de autos o restaurant, son quienes están haciendo que
la compra no se repita o quienes están orillando al cliente a buscar otras
opciones, otras marcas en donde lo atiendan mejor y se tomen el tiempo para
contestar sus preguntas o para ayudarlo a encontrar lo que está buscando.
La lealtad
a las marcas, ha ido desapareciendo con el paso del tiempo; es por eso que hoy
en día se hace indispensable que quienes tienen contacto directo con el cliente
proporcionen ese plus que haga que se sientan contentos con un valor agregado
intangible que en otras empresas o tiendas difícilmente podrían encontrar. Una
sonrisa, un saludo de bienvenida, las respuestas correctas a las preguntas de
los compradores, ayudar sin presionar a la compra o despedirse, son pequeñas
muestras de cortesía que los clientes sabrán agradecer repitiendo la compra. En
cambio, una persona de mal humor y que le molesta que se le interrumpa cuando
está conversando con su compañera de trabajo, la cajera que no tiene paciencia
con el cliente porque éste no decide rápidamente si pagar con tarjeta o con
efectivo o el mesero que no atiende rápidamente la mesa cuando se le llama y
que cuando llega se molesta porque lo llamaron, son actitudes que hacen que los
consumidores busque otras opciones, otros lugares en donde lo traten mejor.
Para quien
resulta más difícil esta situación, es para los dueños de las empresas, pues
muchas de las veces no se encuentran presentes cuando se llevan a cabo estos
intercambios. Por ello resulta importante, primeramente, que al reclutar al
personal se identifique si tendrán la paciencia para atender a los consumidores
y cómo sería su comportamiento para con ellos. Posteriormente, un entrenamiento
en cuanto a cómo manejar estos pequeños detalles, resulta indispensable. Cosas
tan sencillas como saber si hablarle al cliente de “tú” o de “usted” en países
como Alemania, en donde abundan las personas de la tercera edad, se vuelve
indispensable. Antes era mucho más fácil, a menos que se tratara de un niño, a
todas las personas en una relación de empleado-cliente se les llamaba de
“usted”. Hoy en día esas barreras se han ido perdiendo y a los empleados más
jóvenes les resulta difícil llamar a una persona de “usted”, lo cual causa el
malestar de muchos. Parece una nimiedad, pero atravesar la delgada línea entre
el tú y el usted en una relación de compra-venta, hoy en día resulta un arte. Se
puede llamar modernidad o no, pero el límite está en lo que le gusta al cliente
y cómo quiere éste que sea tratado.
Como vemos,
no siempre es tan fácil tener un control sobre estos intercambios verbales y no
verbales entre empleados y clientes; por ello, se hace necesario un excelente
reclutamiento y de personal y un entrenamiento específico en estos asuntos.